^{Case thật: "Chân thành với khách hàng để giảm căng thẳng, giải quyết khủng hoảng và chuyển bại thành thắng” Tôi chia sẻ case thật của công ty tôi. (gọi tắt là công ty P để khỏi vi phạm luật quảng cáo của Group_}

^{Hai tuần trước tết công ty P đối diện với sự căng thẳng của 200 khách hàng. Họ đặt cọc để mua vé của hãng xe thông qua Công ty chúng tôi là một website TMĐT. Bên thứ ba là các nhà xe, vì ham lời vào mùa tết đã hủy cam kết ("phản kèo") với công ty P, họ không bán đủ số vé như đã thỏa thuận, cam kết.}

^{Vì vé tết quá quan trọng đối với khách hành nên họ đến công ty, gọi điện thoại, email để than phiền, la lối, dọa nạt các em phục trách dịch vụ khách hàng. Họ còn doạ đưa sự việc ra báo chí. Tình tình lúc này khá là căng thẳng. Chỉ cần 1 tờ báo mạnh, có uy tín đăng : Công ty P không giữ uy tín với khách hàng, hay nặng hơn: Công ty P lừa đảo..thì kết quả 8 tháng vừa kinh doanh vừa định hướng thị trường có thể về lại số 0 hay số âm...}

^{Tôi hướng dẫn để team cùng thảo luận và đưa ra 3 lựa chọn sau:}

^{1) "Nói rõ và chuyển trách nhiệm qua các hãng xe phản kèo với khách hàng, báo chí". Dùng phương án này thì chúng tôi chối bỏ được trách nhiệm, chuyển trách nhiệm qua các hãng xe; nhưng sẽ mất mối quan hệ với các hãng xe "phản kèo". Chúng tôi chưa educate / định hướng được họ thì đã mất họ và có thể mất cả những hãng xe, đối tác khác. Và đây là tai họa đối với những công ty làm TMĐT còn non trẻ như chúng tôi.}

^{2) "Im lặng chịu đựng để giải quyết với từng khách hàng". Chúng tôi sẽ tìm vé khác cho khách hàng. nếu không tìm ra hàng thì đền bù cho khách với giá đôi gấp ba". Phương án này chi phí khá cao và có rủi ro là một vài khách hàng vẫn không vừa ý và đưa ra báo chí, fb, ảnh hưởng đến thương hiệu chúng tôi đã gầy dựng trong 8 tháng qua.}

^{3) "Xin lỗi, ra phương án đền bù và tự nguyện thông tin với báo chí, FB” Rủi ro của phương án này là sẽ có 1 số khách sẽ vẫn không chịu và một số báo sẽ ép chúng tôi nói ra các hãng xe “phản kèo”.}

^{Sau khi phân tích 3 phương án, Tôi nói với team: vụ này quan trọng và khẩn cấp, anh sẽ suy nghĩ nhanh, quyết nhanh và chịu trách nhiệm. Cả team đồng ý backup với mọi quyết định do tôi đưa ra.
Sau khi đóng cửa phòng nghe 1 clip nhạc, suy nghĩ 5 phút, Tôi chọn phương án 3. Tôi nói nhân viên thiết kế kiếm cho tôi một số hình xin lỗi để tôi chọn; và tự tôi viết bài. Nội dung bài gồm: xin lỗi khách hàng vì đã để xảy ra như vậy, kể rõ, trung thực về sự việc (trừ việc nói tên các hãng xe không giữ cam kết), đưa ra 3 đề nghị đền bù. Yêu cầu quan trọng của bài viết là phải hết sức trung thực, rõ ràng, chân thành và cầu thị.}

^{Và ngay sau đó tôi chỉ thị cho nhân viên gới mail cho 200 khách, toàn bộ khách hàng, phóng viên báo chí viết về giao thông, FB cá nhân và FB của công ty.}

^{Kết quả rất tích cực. Sau 7 ngày tất cả khách đã đồng ý với các phương án công ty đưa ra. Có 1 thiểu số (chỉ 7,8 người) chưa vui lắm, còn hầu hết đều hài lòng và “thương yêu công ty”. Báo chí cũng rất vui vẻ đưa tin, có 1 vài bài báo viết tiêu cực về các hãng xe (nhưng kg biết tên)… FB thì cực tốt. Bài trên FB cá nhân của tôi thì thành công vượt mong đợi: 3.600 Like, 398 Shares, 260 comments. Có rất nhiều Facebooker nổi tiếng share về trang cá nhân, có nhiều bạn share vào diễn đàn khác.FB công ty đưa lại tin của tôi (có chạy quảng cáo 3 triệu) được 45,000 reach, 1.100 like, và 32 comments.}

^{Ước tính có thể 100.000 người hoặc hơn biết đến status này. Và đến 98% ý kiến là tích cực về bài viết, về sự chân thành, về việc đền bù và thương hiệu của công ty tôi.}

^{Chi phí đền bù khoản hơn 30 triệu, chi phí quảng cáo FB công ty 3 triệu, chi phí bồi dưỡng phóng viên vài triệu…Tổng chi phí vụ này chỉ khoản 40 triệu, bằng 1/3, 1/4 ngân sách quảng cáo hàng tháng của công ty...Nhưng kết quả nhận lại thì rất to lớn và không thể đo bằng tiền. Chúng tôi đã làm cho khách hàng hài lòng, gắn bó. Rất nhiều khách hàng biết đến và có cảm tình thương hiệu, dịch vụ của công ty chúng tôi qua việc này.}

<sup>Bài học rút ra:
- Đừng quá hoảng hốt khi có vấn đề. Chính sự hoảng loạn, lo lắng mới đẩy vấn đề lên cao.
- Chân thành và trung thực luôn là giá trị tốt cho cá nhân và công ty.</sup>

^{Tác giả: Lâm Minh Chánh- Nhà sáng lập và chủ tịch HĐQT Cty CP Đầu tư & TM L.M.C. Đồng sáng lập Group Quản trị & Khởi nghiệp.}